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家政服務(wù)呼叫中心解決方案

來(lái)源:yocin  時(shí)間:2011-7-16 17:00:13  欄目:技術(shù)支持  點(diǎn)擊率:1251
家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的概念及行業(yè)背景
  家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心就是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段,無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù),建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能,成為對(duì)接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的載體。
  隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn),餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道,并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。
  未來(lái)我國(guó)城市化率將加速提升,預(yù)測(cè)2010年我國(guó)城市化率將達(dá)到50.6%, 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。新形勢(shì)下,我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái),緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線,不斷拓展發(fā)展思路,創(chuàng)新工作亮點(diǎn),促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
  為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見》精神,商務(wù)部、財(cái)政部已啟動(dòng)在全國(guó)大中城市開展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)。依托該中心,整合各類家政服務(wù)資源,形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò);加快培育一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè),實(shí)施連鎖化、規(guī);l(fā)展,滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。
  力爭(zhēng)用幾年時(shí)間,引導(dǎo)全國(guó)地級(jí)以上城市各建立1個(gè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”,規(guī)范服務(wù)主體,在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費(fèi)的同時(shí),增強(qiáng)家政服務(wù)的就業(yè)功能。

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的特點(diǎn)
1、 公共服務(wù)
  面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟,負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià);
2、 信處對(duì)接
  接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息,答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù),對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪;
3、 運(yùn)營(yíng)管理
  接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng),評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量;采集服務(wù)信息;組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作;
4、 系統(tǒng)維護(hù)
  負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù),負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理,中心網(wǎng)站的管理和維護(hù),中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作;
5、 質(zhì)量保證
  對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)功能
1、家庭服務(wù)
  家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購(gòu)代買物品、學(xué)生接送等;
2、維修服務(wù)
  房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等;
3、養(yǎng)老服務(wù)
  敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù);
4、醫(yī)療服務(wù)
  在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識(shí);
5、物業(yè)管理
  自動(dòng)抄表、電子巡更、車庫(kù)管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等;
6、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)
  商品熱銷、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線交易等;
7、房屋租售
  買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等;
8、人才招聘
  招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等;
9、法律服務(wù)
  律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識(shí);
10、生活百事
  工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

領(lǐng)先科技公司及領(lǐng)先家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)簡(jiǎn)介
  杭州領(lǐng)先科技有限公司(簡(jiǎn)稱領(lǐng)先科技)自成立以來(lái),一直致力于CTI產(chǎn)品、CRM產(chǎn)品的研發(fā)和呼叫中心咨詢、建設(shè)、管理服務(wù),是一家集軟件開發(fā)、呼叫中心咨詢管理和交換機(jī)分銷為一體的高科技公司。
  公司一直專注于現(xiàn)代家政服務(wù)呼叫中心的研究,通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐和科學(xué)論證,依據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見,聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式,建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),提供包括電話接入、交換機(jī)、交換機(jī)軟件平臺(tái)、IVR系統(tǒng)、領(lǐng)先錄音專家系統(tǒng)、電話中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等在內(nèi)的完整的"一站式"服務(wù)。
  領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將呼叫中心平臺(tái)、web網(wǎng)點(diǎn)、wap網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)結(jié)合起來(lái),是整個(gè)解決方案的核心組件,它的良好運(yùn)行離不開其他組件的配合。主要包含模塊:客戶管理模塊、客戶服務(wù)模塊、財(cái)務(wù)模塊、系統(tǒng)管理模塊。
  其中呼叫平臺(tái)中間件包括支持CSTA的交換機(jī),鏈路層將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù);管理各個(gè)設(shè)備,管理各個(gè)監(jiān)控通道,每個(gè)監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個(gè)設(shè)備;管理座席通道的ACD模式;管理消息通道,用于不同通道之間發(fā)送信息,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換,理數(shù)據(jù)的路由;日志管理,記錄Link的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件,客戶端的接口部件以及功能豐富的應(yīng)用工具。

領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)計(jì)原則
 全面的綜合管理平臺(tái):
家政服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)要綜合各方面要求,進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的、整體的考慮,要結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,在電話中心平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)合理配置的前提下進(jìn)行最優(yōu)化設(shè)計(jì)。

 符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)、成熟的產(chǎn)品:
在呼叫中心系統(tǒng)上,支持未來(lái)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、H.323、
SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強(qiáng)大的IP電話功能和QOS的管理,可為呼叫中心提供多媒體的通信平臺(tái)。同時(shí)呼叫中心可以成為能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、文本交談、網(wǎng)上互動(dòng)等多種媒體的客戶服務(wù)中心。

 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性:
呼叫中心系統(tǒng)要具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性,便于將來(lái)的系統(tǒng)擴(kuò)容,升級(jí)等需求;并能夠提供
各種解決方案,方便將來(lái)的業(yè)務(wù)和處理方式的增加;客戶可以按照不同階段的需求選擇相應(yīng)的解決方案;以后隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化可以很方便的擴(kuò)充和升級(jí)。而且擴(kuò)展要方便可靠,能夠在不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況下,實(shí)時(shí)在線的完成系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)升級(jí)的操作。

 強(qiáng)大的安全機(jī)制:
在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),采用多種安全技術(shù)手段加以保證,對(duì)相關(guān)的主機(jī)系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)提供嚴(yán)密的保護(hù),最大限度地加強(qiáng)電話中心系統(tǒng)的安全性。

 標(biāo)準(zhǔn)性和開放性:
呼叫中心應(yīng)充分考慮“標(biāo)準(zhǔn)和開放”的原則,要支持各種相應(yīng)的軟硬件接口,使之具有靈活性和延展性,具備與多種系統(tǒng)互連互通的特性,在結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)真正開放。在電話營(yíng)銷電話中心系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)廣泛采用遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和產(chǎn)品,以便于電話中心系統(tǒng)的互聯(lián)和擴(kuò)展,同時(shí)易于向今后的先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遷移,充分保護(hù)用戶的現(xiàn)有投資,其綜合反映在可移植性、互操作性、系統(tǒng)獨(dú)立性和集成性。

 易用性:
呼叫中心系統(tǒng)從配置到管理,從呼叫路由設(shè)計(jì)到報(bào)表監(jiān)控都提供中文圖形化的界面工具,系統(tǒng)管理人員可以通過(guò)這種集中配置和管理工具進(jìn)行環(huán)境的配置和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控;還能提供圖形化的路由策略和自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具,設(shè)計(jì)人員無(wú)需掌握復(fù)雜的高級(jí)編程語(yǔ)言就可以輕松的設(shè)計(jì)個(gè)性化的路由策略和業(yè)務(wù)流程;所有這些策略和業(yè)務(wù)流程的部署和更新都是實(shí)時(shí)在線更新的,從而減輕了品購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)管理人員的工作量和負(fù)擔(dān),提高網(wǎng)管和決策的效率。

嚴(yán)格遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):
 開發(fā)過(guò)程嚴(yán)格遵循呼叫中心建設(shè)方案,為建設(shè)先進(jìn)性的中心留有接口。
 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫的聯(lián)接
 開發(fā)靈活的業(yè)務(wù)配置工具,無(wú)縫聯(lián)接到交換平臺(tái)上。

領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心解決方案
家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D:

 

領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)圖
 

 


領(lǐng)先科技呼叫中心系統(tǒng)功能圖:
 

 

實(shí)時(shí)座席監(jiān)測(cè)管理:
 

 


領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心解決方案優(yōu)勢(shì)
 1、豐富的呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
 2、精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對(duì)家政服務(wù)業(yè)呼叫中心技術(shù)與CRM完美結(jié)合有獨(dú)到的見解。
 3、先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)保障。
 4、系統(tǒng)擴(kuò)展性和拓展性強(qiáng)。

領(lǐng)先科技家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
 實(shí)時(shí)的來(lái)電處理信息顯示
 多方位的工作業(yè)績(jī)考核及分析管理
 全面的客戶資源管理
 集成完善的供應(yīng)鏈、倉(cāng)庫(kù)、物流配送體系
 智能人性化的回訪管理
 客戶資源回訪自動(dòng)推送功能
 財(cái)務(wù)資金流的全方位控制
 集成電子商務(wù)、客戶在線服務(wù)功能
 集成完善的會(huì)員中心
 無(wú)限自學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)管理
 豐富可自定義的關(guān)注元素
 完善的質(zhì)量監(jiān)管體系
 實(shí)時(shí)立體化全方位的系統(tǒng)信息及短信通知分發(fā)技術(shù)
 強(qiáng)大的9大子系統(tǒng)決策分析中心
 客戶信息數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全的五重機(jī)制
 可靠高效的系統(tǒng)性能
 友好的用戶交互

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